Za lastnike podjetij je bistvenega pomena, da opredelijo dobre prakse za stranke in storitve za stranke. Čeprav obstajajo nekatera posamezna načela kakovostne oskrbe strank, obstajajo tudi stopnje in razlike med standardi storitev za stranke, ki se zagotavljajo v različnih panogah in po različnih cenovnih točkah. Lastniki podjetij, ki želijo ohraniti dobre odnose s strankami in strankami, morajo razvijati in nenehno pregledovati lastne postopke za pomoč strankam.
Opredelitev storitve za stranke
Podjetja ne proizvajajo in prodajajo blaga ali ponujajo storitev. Aktivno si prizadevajo tudi za zadovoljitev potreb strank. Služba za stranke je način, na katerega podjetje identificira in izpolni potrebe kupca s svojimi interakcijami s tem posameznikom.
Storitve za stranke se začnejo še pred prodajo, vodstvo podjetja, menedžerji in zaposleni razvijajo poslovne prakse, ki se osredotočajo na potrebe potencialne stranke ali kupca. To lahko pomeni ustvarjanje spletnega mesta ali maloprodajne trgovine, po katerem je enostavno krmariti, ali osredotočanje na uporabniku prijazen dizajn izdelka. Od tam člani prodajne ekipe nudijo storitve za stranke tako, da potencialne stranke primerjajo z ustreznimi izdelki in storitvami. Po prodaji lahko člani prodajne ekipe ali drugi predani predstavniki nudijo podporo in pomoč pri morebitnih težavah ali pomislekih, ki jih ima stranka.
Elementi dobre storitve za stranke in stranke
Dobra služba za stranke se zgodi, če je podjetje zavezano izpolnjevanju potreb vseh svojih strank. V idealnem primeru je storitev za stranke vtkana v kulturo podjetja in je prisotna na vseh stopnjah odnosa med podjetjem in kupcem:
Prepoznavanje strank ali potreb kupcev: Dober prodajalec lahko potencialni stranki ali kupcu pomaga prepoznati, kaj potrebuje ali želi, tako da si vzame čas za poslušanje in pozornost. Ko član prodajne ekipe bolje razume okoliščine potencialne stranke, je prodajalec v boljšem položaju, da ponudi ideje in rešitve ter zaključi prodajo.
Etična prodaja: etični prodajalec potencialnim strankam ne "preproda" nepotrebnih izdelkov ali storitev. Dobra storitev za stranke pomeni, da prodajalec posluša stranko, upošteva kupčev proračun in poda ustrezna priporočila. V nekaterih primerih lahko prodajalec prodajnega potenciala celo napoti k tekmecu, ki bolje ustreza potrebam potencialnega prodajalca.
Izobraževanje in usposabljanje: dobro obveščeni prodajalci in predstavniki služb za stranke lahko bolje služijo strankam in strankam. Lastniki podjetij, ki vlagajo v usposabljanje za svoje osebje, pobirajo nagrade v obliki zadovoljnih strank in zadovoljnih zaposlenih.
Odzivnost na pomisleke strank: Lastniki uspešnih podjetij želijo zagotoviti, da lahko stranke in stranke takoj dobijo odgovore na vprašanja in skrbi. Poleg tega bi moralo biti vodstvo podjetja pripravljeno na analizo prispevkov strank in spreminjanje politik, postopkov in izdelkov, ki ustrezajo potrebam strank.
Razvijanje dolgoročnih prodajnih odnosov: Uspešna podjetja vzpostavijo dolgoročne odnose s strankami. V mnogih primerih to lahko pomeni odpuščanje kratkoročne prodaje in dobička v upanju, da si pridobite zaupanje in zvestobo stranke. Na koncu lahko dolgoročna stranka za podjetje predstavlja večji zaslužek v obliki tako tekoče prodaje kot tudi napotitev od ust do ust.
Skupni izzivi za storitve strankam in strankam
Večina lastnikov malih podjetij resnično želi svojim strankam in strankam ponuditi odlične storitve. Vendar lahko politike in procesi podjetja včasih otežijo zagotavljanje najbolj kakovostne storitve. Poleg tega lahko ti slabo premišljeni postopki vplivajo na odnose s strankami.
Tu je nekaj pogostih izzivov, s katerimi se podjetja soočajo, ko poskušajo zagotoviti odlično storitev:
Težave s kakovostjo: če podjetje prodaja izdelek ali storitev slabe ali neenakomerne kakovosti, bo odpravljanje težav s strankami skoraj nemogoče. Lastniki podjetij morajo pravilno usposobiti svoje zaposlene in uvesti postopke nadzora kakovosti, da bodo stranke in stranke prejemale tisto, kar so plačali.
Slabi procesi: Vsa podjetja morajo razviti procese, ki izboljšajo učinkovitost in donosnost. Vendar ima lahko politika ali postopek neželene posledice, vključno s primanjkljajem v storitvah za stranke. Če imajo na primer prodajni zastopniki kvoto stikov, ki jih morajo vzpostaviti vsak dan, bo to številko morda treba prilagoditi, da bo zastopniku omogočil, da preživi čas, ko bo odgovoril na vprašanja potencialne stranke ali se obrnil na povratne informacije. Če je uslužbenka prisiljena zanemariti potencialno stranko ali trenutno stranko, ker dela po nerazumnem urniku, trpi služba za stranke. Sčasoma razočaranje strank lahko škoduje podjetju.
Pomanjkanje kakovostne vsebine: kupci postanejo razočarani, ko ne vedo, kako pravilno sestaviti, uporabiti ali odpraviti težave z izdelkom. Lastniki podjetij bi morali zagotoviti, da so priročniki z navodili in viri za sestavljanje, kot so diagrami in videoposnetki, kakovostni in lahko razumljivi. Enako velja za ponudnike storitev, katerih stranke morda niso seznanjene s svojimi politikami, postopki in menijem storitev. Na primer, podjetje za čiščenje stanovanj bi lahko novim strankam nudilo preprost vodnik po storitvah (tj. Čiščenje oken ni vključeno v običajne cene) in možnostih (tj. Čistilna sredstva z organskimi proizvodi ali brez vonja), ki jih ponujajo strankam.
Težave z dostopnostjo: Lastniki podjetij bi morali razmisliti, kako enostavno je stranki ali stranki poiskati pomoč, ko jo potrebuje. Vsaj spletna mesta morajo imeti kontaktne podatke ali povezavo do kontaktnih podatkov, ki so vidno prikazane na vsaki strani. Drugo področje frustracije za mnoge stranke in stranke je, da lahko stopijo v stik, ko se pojavi težava, in to na način, ki ustreza potrebam stranke. Podjetje, ki ponuja omejen delovni čas za stranke ali ponuja samo en način komuniciranja, na primer e-poštni naslov, in nima zadostnega števila predstavnikov služb za stranke, bo verjetno razvilo slab sloves, ki bo sčasoma škodovalo prodaji podjetja.
Slabo usposobljeno osebje: Napačno je, da lastniki podjetij ravnajo s službo za stranke kot s premislekom. Pristojni strokovnjaki za storitve strankam so odlični komunikatorji in reševalci problemov. Prav tako so sposobni ohraniti hlad pod pritiskom. Podjetja bi morala razviti programe začetnega in stalnega usposabljanja za osebje za pomoč strankam.
Razsodno osebje: predstavniki službe za stranke bi morali imeti možnost, da se neodvisno odločajo o najboljšem načinu pomoči stranki ali stranki. Če lahko zastopniki berejo skript ali morajo klicatelja napotiti k nadzorniku, če kupec zahteva vračilo denarja ali nadomestilo za težavo, bosta stranka in predstavnik verjetno razočarana. Posledica tega je nizka morala zaposlenih in poškodovan odnos s stranko.
Pomanjkanje nadaljnjih ukrepov: Prodajni postopek se ne konča, ko stranka ali kupec prejme storitev ali izdelek. Podobno tudi stik s predstavnikom službe za pomoč strankam za reševanje težave ali vprašanja ne pomeni, da je bila težava odpravljena. Nekatere stranke preprosto nimajo časa ali energije, da bi rešile nenehne težave. Ti posamezniki se lahko odločijo, da izdelek preprosto vrnejo ali odpišejo kot izgubo, preden svoje podjetje prenesejo na konkurenta.
Drugi premisleki
Politike in postopki za storitve strankam se lahko in bi se morali razvijati. Programski sistemi za prodajo in storitve za stranke lahko olajšajo sledenje stikom s strankami, lastništvo in upravljanje podjetja pa omogočata pregled trendov, vzorcev in učinkovitosti določenih zaposlenih pri izpolnjevanju potreb strank. Ko lastnik podjetja pridobi več znanja o svojih strankah in njihovem vedenju, bo v boljšem položaju, da spremeni svoje poslovne prakse in izboljša odnose.